An accounting and tax firm of about twenty people decides to replace its shared drives and physical binders with an integrated document management system, connected to its accounting and tax software. The new platform marks a clear break from the existing setup: a new filing structure, automatic indexing of incoming documents, approval workflows for invoices, e-signature for tax filings, and rule-driven legal archiving. The partner in charge of the project plans ahead. He sends the entire team — partners, engagement managers, accountants, administrative assistants — to training at the solution integrator. Three days per person, spread across two weeks to avoid paralyzing the year-end closings already underway.

Training goes well. Feedback is positive. Everyone reports being operational.

The rollout slips. Migrating the historical archive turns out to be heavier than expected. Technical integration with the accounting software requires adjustments. Tax season opens and makes any tool change impossible during closings. The actual go-live happens six months after the training ends.

The first weeks are chaotic. Documents are mis-indexed at scan time; some become unfindable. Approval workflows are bypassed because no one remembers the exact sequence. Several team members keep filing documents in the old shared drives “just in case.” Two clients receive their tax filings late. A third puts a complaint on record about the quality of follow-up.

What this go-live cost

The loss does not show up in the “training” line of the budget. It surfaces at several levels that are almost never consolidated.

The productivity lost during the two weeks of training already represents tens of thousands of francs on the relevant payroll. The errors and rework at launch add hours of re-keying, time spent searching for missing pieces, and calls to clients to request documents that were lost in the system. The least visible effect is also the most lasting: internal trust. Part of the team concludes that the system is poorly designed. Another part concludes that they don’t know their job. A third keeps using the old shared drives in parallel, which produces two competing repositories and undermines the project for months.

The partner had reasoned like a sound manager: anticipate, avoid being caught off guard, have the team ready on the day of the cutover. The reasoning holds on paper. It overlooks an elementary property of human memory, and it underestimates the probability that the cutover will be delayed.

Why training too early doesn’t train

The forgetting curve described by Ebbinghaus in the late 19th century is a stable, well-known result. Without reactivation, roughly 70% of new content is lost within 24 hours, and most of the rest within a few weeks. What survives long-term depends on two conditions: rapid use in real situations, and spaced repetition. Neither was present in the case above.

Brinkerhoff, who spent thirty years studying the transfer of training to the workplace, reaches an even harder conclusion. In most organizations, only 15 to 20% of training content is ever applied on the job. The gap rarely comes from the content or the pedagogy itself; it comes from what happens before and after. Before: no preparation for immediate use. After: no real case in the window where the knowledge is still fresh, no mentoring, no reactivation.

The firm did not train its team. It funded an exposure to content that was never anchored. The distinction is not semantic; it is budgetary.

What the annual plan doesn’t see

The classical training plan operates in campaigns. Needs are identified at the start of the year, a budget is negotiated, services are commissioned, and boxes are ticked in a tracking sheet. The format is legible for management and for HR; it is largely disconnected from the cadence at which technical, regulatory, or software changes actually arrive in the firm.

In a service SME that has to absorb several disruptions per year — across tools, methods, standards, client expectations — the annual plan produces two symmetrical effects. It trains too early on what will not be used for a long time, as in the case above. And it doesn’t train at all on topics that emerged after the budget was set, which have to wait for next year’s plan. The skill ends up either premature or late; rarely synchronous with the actual need.

This desynchronization hurts services even more than industry. A service is, by construction, what the team knows how to do. When skill is out of sync with the tool, what slips is the quality delivered to the client.

What could have been organized differently

A different logic indexes training to the first operational use, not to the planned cutover date. In the document management case, this could have looked like the following.

A short, targeted initial session — half a day to a day — delivered to a small core: one partner, one engagement manager, one accountant, one administrative assistant. Not the whole team; the people who would carry the first engagement run on the new platform. A volunteer client engagement then becomes the main learning material. The solution integrator supports this engagement — on-site or remotely — and answers questions when they actually arise. Skill is built on a real case, with a real client, real source documents, real closings.

The rest of the team is trained later, through internal mentoring by those who just did it. Knowledge moves from practitioner to practitioner, in a format that takes hold because it is immediately usable. This is situated learning, studied by Senge and a recurring theme in the literature on the learning organization: collective skill is built by shared action, not by simultaneous exposure to theoretical content.

This logic does not eliminate external training. It moves it. It accepts not being ready on cutover day in order to be genuinely competent three months later.

The application-delay test

A short question places an organization. What is the average delay, in your firm, between the end of a training session and a participant’s first operational use of its content? If the answer is measured in weeks, training has a chance to produce skill. If it is measured in months, it produces mostly certificates. If the question has never been asked, the firm is funding a line item whose return on investment it does not measure.

The question to ask this week

Identify the last significant training session organized in your firm. Ask one of the people who attended what they have actually applied in their work over the past three months. The honest answer is almost always lower than expected. Then ask yourself what should have been organized between the training and today for that answer to be different.

Lionel Jaquet — CVO @tebicom · Responsive Management · DBA Candidate @GEM

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Une fiduciaire d’une vingtaine de collaborateurs décide de remplacer ses dossiers réseau et ses classeurs physiques par une solution intégrée de gestion électronique des documents, connectée au logiciel comptable et fiscal. La nouvelle plateforme représente une rupture par rapport à l’organisation en vigueur : nouveau plan de classement, indexation automatique des pièces entrantes, workflows de validation des factures, signature électronique des déclarations, archivage légal piloté par règles. L’associé en charge du projet anticipe. Il fait partir toute l’équipe concernée, associés, chefs de mandat, comptables, assistantes administratives, en formation chez l’intégrateur de la solution. Trois jours par personne, étalés sur deux semaines pour ne pas paralyser les bouclements en cours.

La formation se passe bien. Les retours sont positifs. Chacun se déclare opérationnel.

Le déploiement prend du retard. La reprise des archives historiques est plus lourde que prévu. L’intégration technique avec le logiciel comptable demande des ajustements. La saison fiscale qui s’ouvre rend impossible un changement d’outil pendant les bouclements. La mise en production effective intervient finalement six mois après la fin de la formation.

Les premières semaines sont chaotiques. Les pièces sont mal indexées au scanner ; certaines deviennent introuvables. Les workflows de validation sont contournés parce que personne ne se souvient de la séquence exacte. Plusieurs collaborateurs continuent à classer leurs documents dans les anciens dossiers réseau « par sécurité ». Deux clients reçoivent leurs déclarations en retard. Un troisième documente une plainte sur la qualité du suivi.

Ce que cette mise en production a coûté

La perte n’apparaît pas dans le poste « formation » du budget. Elle se manifeste à plusieurs niveaux qui ne sont presque jamais consolidés.

La productivité immobilisée pendant les deux semaines de formation représente déjà plusieurs dizaines de milliers de francs sur la masse salariale concernée. Les erreurs et les reprises au lancement ajoutent des heures de ressaisie, des recherches de pièces, des appels aux clients pour redemander des documents égarés dans le système. L’effet le moins visible est aussi le plus durable : la confiance interne. Une partie de l’équipe conclut que la GED est mal conçue. Une autre conclut qu’elle ne maîtrise pas son métier. Une troisième continue à utiliser les anciens dossiers réseau en parallèle, ce qui produit deux référentiels concurrents et fragilise l’ensemble du projet pour des mois.

L’associé avait raisonné en bon gestionnaire : anticiper, ne pas se faire surprendre, avoir une équipe prête le jour de la bascule. Le raisonnement est défendable sur le papier. Il ignore une propriété élémentaire de la mémoire humaine, et il sous-estime la probabilité que la bascule soit décalée.

Pourquoi former trop tôt ne forme pas

La courbe d’oubli décrite par Ebbinghaus à la fin du XIXe siècle est un résultat connu et stable. Sans réactivation, environ 70 % d’un contenu nouveau est perdu sous 24 heures, et l’essentiel du reste sous quelques semaines. Ce qui résiste à long terme tient à deux conditions : une utilisation rapide en situation réelle, et des répétitions espacées. Aucune des deux n’était présente dans le cas ci-dessus.

Brinkerhoff, qui a étudié pendant trente ans le transfert de la formation au poste de travail, parvient à un constat plus dur encore. Dans la majorité des organisations, 15 à 20 % seulement du contenu d’une formation finit par être réellement appliqué. L’écart ne vient presque jamais du contenu lui-même ni de la qualité pédagogique ; il vient de ce qui se passe avant et après. Avant : aucune préparation à un usage immédiat. Après : pas de cas réel dans la fenêtre où le savoir est encore vif, pas de compagnonnage, pas de réactivation.

La fiduciaire n’a pas formé son équipe. Elle a financé une exposition à un contenu qui n’a pas été ancré. La différence n’est pas sémantique ; elle est budgétaire.

Ce que la planification annuelle ne voit pas

Le plan de formation classique fonctionne par campagnes. On identifie des besoins en début d’année, on négocie un budget, on commande des prestations, on coche des cases dans le suivi. Le format est lisible pour la direction et pour les ressources humaines ; il est largement déconnecté de la cadence à laquelle les nouveautés techniques, réglementaires ou logicielles arrivent réellement dans l’entreprise.

Dans une PME de services qui doit absorber plusieurs ruptures par an, sur ses outils, ses méthodes, ses normes, ses attentes clients, le plan annuel produit deux effets symétriques. Il forme trop tôt sur ce qui ne sera pas utilisé avant longtemps, comme dans le cas ci-dessus. Et il ne forme pas du tout sur les sujets apparus après son arbitrage budgétaire, qui doivent attendre le plan de l’année suivante. La compétence devient soit prématurée, soit en retard ; rarement synchrone avec le besoin réel.

Cette désynchronisation est plus pénalisante encore dans les services que dans l’industrie. Le service est, par construction, ce que les collaborateurs savent faire. Quand la compétence n’est pas synchrone avec l’outil, c’est la qualité livrée au client qui décale.

Ce qui aurait pu être organisé autrement

Une autre logique consiste à indexer la formation sur le premier usage opérationnel plutôt que sur la date prévue de bascule. Dans le cas de la GED, cela aurait pu prendre la forme suivante.

Une formation initiale courte et ciblée, une demi-journée à une journée, dispensée à un noyau restreint composé d’un associé, d’un chef de mandat, d’un comptable et d’une assistante. Pas l’équipe entière ; les personnes qui porteraient le premier mandat traité dans la nouvelle solution. Un mandat client volontaire devient alors le support pédagogique principal. L’intégrateur intervient en accompagnement sur ce mandat, en présence ou à distance, pour répondre aux questions au moment où elles se posent réellement. La compétence se construit sur un cas concret, avec un vrai client, des vraies pièces, un vrai bouclement.

Le reste de l’équipe est formé ensuite, par compagnonnage interne avec ceux qui viennent de faire. La connaissance circule de praticien à praticien, dans un format qui s’ancre durablement parce qu’il est immédiatement remobilisable. C’est une logique d’apprentissage en situation, étudiée par Senge et reprise par toute la littérature sur l’organisation apprenante : la compétence collective se construit par l’action partagée, pas par l’exposition simultanée à un contenu théorique.

Cette logique ne supprime pas la formation externe. Elle la déplace. Elle accepte de ne pas être prête le jour de la bascule pour être réellement compétente trois mois plus tard.

Le test du délai d’application

Une question rapide situe une organisation. Quel est le délai moyen, dans ton entreprise, entre la fin d’une formation et la première mise en œuvre opérationnelle de son contenu par un collaborateur ? Si la réponse est mesurée en semaines, la formation a une chance de produire de la compétence. Si elle est mesurée en mois, elle produit principalement du certificat. Si la question n’a jamais été posée, l’organisation finance un poste de dépense dont elle ne mesure pas le rendement.

La question à poser cette semaine

Repère la dernière formation significative organisée dans ton entreprise. Demande à un collaborateur formé ce qu’il en a réellement appliqué dans son travail au cours des trois derniers mois. La réponse honnête est presque toujours plus basse que celle attendue. Demande-toi ensuite ce qui aurait dû être organisé entre la formation et aujourd’hui pour que cette réponse soit différente.

Lionel Jaquet — CVO @tebicom · Responsive Management · DBA Candidate @GEM

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A communication agency I know well had launched, a few years back, a new content production line for its key accounts. The head recruited to build it had set up everything: the rate card, the way services were packaged, the trade-offs on internal resources absorbed without being billed to the client, the calibration of margins differentiated by deliverable type, the organization of a team of writers and art directors working remotely.

It worked. The activity was profitable. The department ran.

After a few years, the head left for a competitor. Replacement was fast; a senior profile, experienced, recruited on his editorial track record and his managerial credentials. The org chart was rebuilt within weeks.

The successor then spent nine months understanding how the activity actually worked.

What those nine months cost

Not the rate card: it was in the CRM and in commercial proposals. Not the official processes: they were documented in the quality manual.

What had to be reconstructed over nine months was what had never been written. Why a given margin was higher on a given deliverable format, and why that gap was structurally necessary. Which creative resources were absorbed internally rather than billed to the client, under what logic, with which external suppliers and on which negotiated terms. How each writer and each art director, scattered across several cities, actually organized their work. Why some operational trade-offs that looked inconsistent on paper were in fact what produced the profitability.

Through those nine months, the successor made decisions on a partial understanding. Some choices reproduced by chance what his predecessor had done; others undid invisible balances that had to be restored later. The department’s profitability fluctuated during this period without anyone — successor or leadership — being able to attribute the variations to specific causes.

None of these losses were accounted for. None appeared in the replacement budget.

What this story reveals about service SMEs

The critical knowledge of a service SME does not reside in its procedures. It resides in the heads of those who built its activities. Contracts, job descriptions, org charts, quality processes capture a useful but largely insufficient fraction of how the firm actually works.

Nonaka (1994) drew the distinction that frames this observation thirty years ago. Explicit knowledge — codifiable, transferable through documents — is only one part of an organization’s cognitive capital. Tacit knowledge — embedded in habits, intuitions, daily trade-offs — is the other part, and it is precisely the one that produces a service SME’s competitive edge. Its conversion into explicit knowledge never happens spontaneously; it requires intentional mechanisms that few organizations install.

Recent research on SMEs shows the gap between awareness and action. A European study (JEIM, 2023) estimates the average time to rebuild critical knowledge lost through an unprepared departure at 18-24 months. A Polish survey of 380 SMEs (2024) puts at 83.7% the share of firms underinvesting in systematic knowledge capture, despite a stated awareness of the risk. The gap between recognizing the problem and installing mechanisms is large, and it is large because the cost of non-capture stays invisible until the departure.

Why knowledge stays locked in

Knowledge retention is not, most of the time, the result of individual ill will. It comes from several reinforcing mechanisms.

First, tacit knowledge does not know itself. The person who holds it does not perceive what is obvious to her as transmissible knowledge. “Of course we absorb that cost internally, it’s logical”; except that the logic in question rests on a chain of historical reasoning and trade-offs that no document captures.

Second, remote organization amplifies opacity. When the team is distributed, the head no longer directly observes how each contributor works. The rituals that once produced transparency — coffee breaks, hallways, open-plan offices — disappeared without being replaced by equivalent mechanisms. The successor I described in the introduction inherited not only uncaptured knowledge but a team whose daily functioning was legible to no one outside each of its members.

Finally, and this is the most delicate part, in teams where trust between contributors is low, each person preserves what she knows. The phrase “I work the way I want and I share nothing because the others are incompetent” is not a caricature; it is an observable stance, and it is individually rational in a context where sharing exposes you to criticism without counterpart. Knowledge then becomes a private asset that each contributor protects, with or without intent to harm the organization.

What classical documentation does not capture

Most service SMEs confuse capture with documentation. They install a wiki, a SharePoint, a DMS; they ask teams to “document”; they end up with procedure sheets that describe the what without capturing the why.

What the successor lacks is almost never the what. He can deduce it from contracts, invoices, briefs, past deliverables. What he lacks is the reasons for the trade-offs: why this margin, why this supplier choice, why this writer on this client, why this departure from the standard rate. Reasons live in historical decisions that accumulated without being traced.

Classical documentation answers a question no one asks at a departure. The successor does not ask how the process works; he asks why it works the way it does.

What could have been installed beforehand

Three complementary mechanisms separate organizations that survive a key departure from those that spend nine months rebuilding.

The first is a decision log kept by the head of an activity, in a light, regular format. Not meeting minutes; a trace of non-trivial trade-offs along with their rationale. When you choose one supplier over another, when you absorb a cost internally, when you adjust a margin, when you depart from the standard rate, you record the decision and you record the reason. After a year, this log is worth more than the quality manual.

The second is a regular ritual — monthly, quarterly — where the team of an activity collectively articulates how it actually works. Not how it is supposed to work; how it does. This practice produces two effects: it converts tacit into explicit as work evolves, and it reveals to the team itself what it did not know it knew.

The third is the deliberate development of a deputy (”adjoint”) for every critical role. Not an administrative backup, not an occasional delegate; a true deputy who participates in structural decisions, knows the suppliers, understands the margins, and can hold the role through an extended absence.

In my management courses, I advise every manager to identify and develop a deputy, regardless of departure risk. The reason is not only continuity; it lies in what the exercise produces in the manager herself. Developing your deputy forces you to articulate what you do, why you do it, and how you make the trade-offs you used to make on instinct. It is one of the rare practices that forces a manager to understand her own organization, and it is probably the best training in delegation. Knowledge capture is its natural by-product; organizational resilience to a departure is its direct consequence.

The cost of developing a deputy is easy to quantify; the cost of nine months of reconstruction almost never is.

The capture test

One question is enough to place an organization. If the head of a given activity left tomorrow with no notice, how many months would it take a competent successor to reach 80% of current performance? If the honest answer is between six and twelve months, the activity depends on uncaptured tacit knowledge. If it goes beyond twelve months, the activity is structurally fragile. Most service SME leaders I ask answer “between nine and fifteen months” without hesitation; and yet draw no operational consequence from their own answer.

The question to ask this week

Identify the three most profitable activities in your firm. For each one, ask yourself what share of the critical knowledge is captured today in a form a competent successor could absorb in less than three months. If the answer falls below 50% for even one activity, you now know the most profitable project you have not yet launched.

Lionel Jaquet — CVO @tebicom · Responsive Management · DBA Candidate @GEM

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Une agence de communication que je connais bien avait monté, il y a quelques années, une nouvelle activité de production de contenu pour ses clients grands comptes. La responsable recrutée pour la lancer avait tout construit : la grille tarifaire, le modèle de packaging des prestations, les arbitrages sur les ressources mobilisées en interne sans être refacturées au client, le calibrage des marges différenciées par type de livrable, l’organisation d’une équipe de rédacteurs et de directeurs artistiques travaillant à distance.

Tout fonctionnait. L’activité était rentable. Le département tournait.

Au bout de quelques années, la responsable est partie chez un concurrent. Le remplacement a été rapide ; un profil senior, expérimenté, recruté sur ses références éditoriales et ses compétences managériales. L’organigramme a été reconstitué dans les semaines qui ont suivi.

Le successeur a ensuite mis neuf mois à comprendre comment l’activité fonctionnait réellement.

Ce que ces neuf mois ont coûté

Pas la grille tarifaire : elle était dans le CRM et dans les propositions commerciales. Pas les processus officiels : ils étaient documentés dans le manuel qualité.

Ce qu’il a fallu reconstituer pendant neuf mois, c’est ce qui n’avait jamais été écrit. Pourquoi telle marge était plus élevée sur tel format de livrable, et pourquoi cet écart était structurellement nécessaire. Quelles ressources créatives étaient absorbées en interne sans être refacturées au client, dans quelle logique, avec quels prestataires externes et à quelles conditions négociées. Comment chaque rédacteur et chaque DA, dispersés sur plusieurs villes, organisait concrètement son travail. Pourquoi certains arbitrages opérationnels qui paraissaient incohérents sur le papier produisaient en réalité de la rentabilité.

Pendant ces neuf mois, le successeur a pris des décisions sur la base d’une compréhension partielle. Certaines ont reproduit par chance ce que faisait sa prédécesseure ; d’autres ont défait des équilibres invisibles, qu’il a fallu ensuite restaurer. La rentabilité du département a fluctué pendant cette période sans que personne — ni le successeur, ni la direction — sache attribuer les écarts à des causes précises.

Aucune de ces pertes n’a été comptabilisée. Aucune n’apparaissait au budget de remplacement.

Ce que cette histoire révèle des PME de services

Le savoir critique d’une PME de services ne réside pas dans ses procédures. Il réside dans la tête des personnes qui ont construit ses activités. Les contrats, les fiches de poste, les organigrammes, les processus qualité capturent une fraction utile mais largement insuffisante du fonctionnement réel.

Nonaka (1994) a posé il y a trente ans la distinction qui structure ce constat. Le savoir explicite — codifiable, transférable par documents — ne représente qu’une partie du capital cognitif d’une organisation. Le savoir tacite — incorporé dans les habitudes, les intuitions, les arbitrages quotidiens — représente l’autre partie, et c’est précisément celle-ci qui produit l’avantage compétitif d’une PME de services. Sa conversion en savoir explicite ne se fait jamais spontanément ; elle exige des dispositifs intentionnels que peu d’organisations installent.

Les travaux récents sur les PME montrent l’écart entre le constat et l’action. Une étude européenne (JEIM, 2023) estime à 18-24 mois le délai moyen de reconstitution d’un savoir critique perdu par un départ non préparé. Une enquête polonaise sur 380 PME (2024) chiffre à 83,7 % la part des entreprises qui sous-investissent dans la capitalisation systématique des savoirs, malgré une conscience déclarée du risque. L’écart entre la conscience du problème et la mise en place de dispositifs est massif, et il est massif parce que le coût de la non-capitalisation reste invisible jusqu’au départ.

Pourquoi le savoir reste enfermé

La rétention de savoir n’est pas, le plus souvent, le résultat d’une mauvaise volonté individuelle. Elle découle de plusieurs mécanismes qui se renforcent.

D’abord, le savoir tacite ne se sait pas lui-même. La personne qui le détient ne perçoit pas comme un savoir transmissible ce qui pour elle relève de l’évidence. « Bien sûr qu’on absorbe ce coût en interne, c’est logique » ; sauf que la logique en question repose sur une chaîne de raisonnements et d’arbitrages historiques qu’aucun document ne rend.

Ensuite, l’organisation à distance amplifie l’opacité. Quand l’équipe est distribuée, le responsable n’observe plus directement comment chaque collaborateur travaille. Les rituels qui produisaient autrefois de la transparence — la pause café, le couloir, l’open space — ont disparu sans avoir été remplacés par des dispositifs équivalents. Le successeur que je décrivais en introduction héritait non seulement d’un savoir non capturé, mais d’une équipe dont le fonctionnement quotidien n’était lisible par personne en dehors de chacun de ses membres.

Enfin, et c’est le plus délicat, dans les équipes où la confiance entre collaborateurs est faible, chacun préserve ce qu’il sait. La phrase « je fais comme j’ai envie et je ne partage rien parce que les autres sont incompétents » n’est pas une caricature ; c’est une posture observable, et elle est rationnelle individuellement dans un contexte où le partage exposerait à la critique sans contrepartie. Le savoir devient alors un actif privé que chacun protège, avec ou sans intention de nuire à l’organisation.

Ce que la documentation classique ne capture pas

La plupart des PME de services confondent capitalisation et documentation. Elles installent un wiki, un espace SharePoint, une GED ; elles demandent aux équipes de « documenter » ; elles obtiennent des fiches de procédures qui décrivent le quoi sans capturer le pourquoi.

Or ce qui manque au successeur n’est presque jamais le quoi. Il peut le déduire des contrats, des factures, des briefs, des livrables passés. Ce qui lui manque, ce sont les raisons des arbitrages : pourquoi telle marge, pourquoi tel choix de prestataire, pourquoi tel rédacteur sur tel client, pourquoi telle dérogation au tarif catalogue. Les raisons résident dans des décisions historiques qui se sont accumulées sans être tracées.

La documentation classique répond à une question que personne ne pose en cas de départ. Le successeur ne demande pas comment fonctionne le processus ; il demande pourquoi il fonctionne ainsi.

Ce qui aurait pu être installé en amont

Trois dispositifs complémentaires distinguent les organisations qui survivent à un départ-clé de celles qui mettent neuf mois à reconstruire.

Le premier est un journal de décisions tenu par le responsable d’une activité, dans un format léger et régulier. Pas un compte rendu de réunion ; une trace des arbitrages non triviaux, avec leur raison. Quand on choisit un prestataire plutôt qu’un autre, quand on absorbe un coût en interne, quand on ajuste une marge, quand on déroge à la grille tarifaire, on note la décision et on note le pourquoi. Au bout d’un an, ce journal vaut plus que le manuel qualité.

Le second est un rituel régulier — mensuel, trimestriel — où l’équipe d’une activité explicite collectivement comment elle travaille réellement. Pas comment elle est censée travailler ; comment elle travaille. Cette pratique produit deux effets : elle convertit du tacite en explicite à mesure que le travail évolue, et elle révèle à l’équipe elle-même ce qu’elle ne savait pas savoir.

Le troisième est la formation intentionnelle d’un adjoint sur chaque rôle critique. Pas un suppléant administratif, pas un délégataire ponctuel ; un véritable adjoint, qui participe aux décisions structurantes, qui connaît les prestataires, qui comprend les marges, qui peut tenir le poste pendant une absence prolongée.

Dans mes cours de management, je préconise à tout manager de déterminer et de former son adjoint, indépendamment du contexte de risque. La raison ne tient pas seulement à la continuité ; elle tient à ce que cet exercice produit chez le manager lui-même. Former son adjoint oblige à expliciter ce qu’on fait, pourquoi on le fait, et comment on prend les arbitrages que l’on prenait jusque-là à l’intuition. C’est l’un des rares dispositifs qui force un manager à comprendre sa propre organisation, et c’est probablement le meilleur entraînement à la délégation. La capitalisation des savoirs en est le sous-produit naturel ; la rétention organisationnelle face à un départ en est la conséquence directe.

Le coût de la formation d’un adjoint est facilement chiffrable ; le coût des neuf mois de reconstruction ne l’est presque jamais.

Le test de capitalisation

Une question suffit à situer une organisation. Si le responsable de telle activité partait demain matin sans préavis, combien de mois faudrait-il à un successeur compétent pour atteindre 80 % de la performance actuelle ? Si la réponse honnête est entre six et douze mois, l’activité dépend d’un savoir tacite non capturé. Si elle dépasse douze mois, l’activité est structurellement fragile. La plupart des dirigeants de PME de services à qui je pose cette question répondent « entre neuf et quinze mois » sans hésiter ; et ne tirent pourtant aucune conséquence opérationnelle de leur propre réponse.

La question à poser cette semaine

Identifie les trois activités les plus rentables de ton entreprise. Pour chacune, demande-toi quelle proportion du savoir critique est aujourd’hui capturée dans un format qu’un successeur compétent pourrait reprendre en moins de trois mois. Si la réponse est en dessous de 50 % pour ne serait-ce qu’une activité, tu connais désormais le projet le plus rentable que tu n’as pas encore lancé.

Lionel Jaquet — CVO @tebicom · Responsive Management · DBA Candidate @GEM

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A CFO peer, running a service company, told me this story recently. His executive assistant had resigned to take a manager position at another firm. Clean departure, well planned, no crisis. Recruitment started immediately; tight budget, role judged indispensable, job description reused almost unchanged.

Between candidate interviews, a friend introduced him to Claude and a few common productivity tools: writing assistants, calendar automation, meeting transcription and summarization, AI-assisted document management. A few hours one weekend. Then a week. Then a month.

By the end of the month, he closed the recruitment and informed HR the role would not be refilled.

What the decision reveals

This is not a story about cost-cutting. It is a story about recomposition.

The question most leaders ask when someone leaves is: how do I find an equivalent hire, fast, at the best price? The question this CFO answered is structurally different: is this role, as it existed, still the right component for what I need to produce today?

The first question reproduces the existing organization; the second reinterrogates it at every window a departure opens. Across ten years running a service SME, I can count on one hand the times I asked the second question before the first. The replacement reflex dominates, and it dominates even among leaders who consider themselves adaptive.

Why identical replacement almost always wins

Identical replacement is easy to justify: fast, apparently risk-free, no change to the org chart, no conversation to hold with the team. The role existed; therefore the role must continue.

Teece (1997) showed nearly thirty years ago that durable competitive advantage does not come from what a firm owns but from its capacity to reconfigure resources when context shifts. Most service SMEs still operate as if competitive capital lived in the list of open roles, not in the capacity to recompose them.

Eisenhardt and Martin (2000) extended this thesis by demonstrating that recomposition is a teachable competency, not a talent reserved for so-called visionary leaders. It is built through explicit routines: a question asked at every departure, a decision format that frames the arbitrage within a tight deadline. Subsequent work on resource allocation routines (Bidault et al., 2023) links their formalization to sustained higher growth in European service SMEs.

What made the decision possible

The departure opened a window of arbitrage that would not have existed otherwise. Most roles are never reinterrogated between two vacancies; they are validated by usage.

At the same time, a new component had become available in the environment. Generative AI tools now make feasible, at usable quality, tasks that previously required qualified human work: correspondence writing, meeting summaries, document organization, reformulation, structured administrative follow-up. Without this component, the non-renewal question would not have had a workable answer.

The budget constraint acted as a trigger. In times of comfort, the potential saving from a non-refilled role stays invisible; pressure makes it legible.

The question most organizations fail to ask

In the majority of service SMEs I observe, no routine formalizes the inquiry at the moment of departure. The HR form asks: “what profile are you looking for to replace X?” It does not ask: “should X be replaced, and if so by which component?”

This micro-shift in phrasing produces massive effects. As long as the question is about profile, the answer will always be a CV. When the question becomes about component, the answer can be a CV, a freelancer, a tool, an internal redistribution, or nothing.

The decision carried at the right level

What this CFO did not do deserves naming: he did not ask his HR director or his team to automate the assistant’s tasks. He invested his own time to build competence on the tools. That is the difference between delegating recomposition, which fails most of the time, and carrying it at the leadership level, which produces decisions.

Eisenhardt and Martin were explicit on this point: dynamic capabilities anchor in leadership team routines, not in HR procedures. Delegating the review of a role to the function that manages roles amounts to asking that function to decide on its own suppression. The structural bias is guaranteed; the status quo wins every time.

What you can install

A simple routine is enough to change the reflex. At every announced departure, before a role is opened, the leader or a small committee takes a few hours to answer in writing two questions: are the deliverables expected from this role still relevant as they stand, and among those that are, which component (human, freelancer, tool, AI, redistribution, suppression) is now best suited to deliver them?

The exercise must happen before the job ad is drafted, not after sourcing has started. Once recruitment is live, organizational momentum makes it nearly irreversible; the candidates received, the expectations already communicated internally, the time already invested lock in the decision well before it is formally made.

The reflex test

One indicator is enough to place your organization. Over the past twelve months, what share of departures led to a strictly identical rehire, with no other option formally examined? Above 80%, the organization reproduces. Below 50%, an arbitrage routine is already active, consciously or not. Most service SMEs I observe sit above 90%.

The question to ask this week

To check where your organization stands, one question at your next leadership meeting is enough: over the past twelve months, how many departures were followed by a strictly identical rehire, with no other option formally examined? The answer, obtained in five minutes, is worth more than a long diagnostic. It will tell you whether you run an organization that reproduces or an organization that recomposes.

Lionel Jaquet — CVO @tebicom · Responsive Management · DBA Candidate @GEM

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Un confrère CFO d’une société de services me racontait récemment cette histoire. Son assistante de direction avait démissionné pour prendre un poste de manager dans une autre entreprise. Départ propre, organisé, sans crise. Le recrutement a été lancé dans la foulée ; budget contraint, poste jugé indispensable, fiche de fonction reprise quasi à l’identique de la précédente.

Entre deux entretiens de candidats, un ami l’a initié à Claude et à quelques outils de productivité courants : assistants de rédaction, automatisation d’agenda, transcription et synthèse de réunions, gestion documentaire assistée. Quelques heures investies un week-end. Puis une semaine. Puis un mois.

À la fin du mois, il a clos le recrutement et informé les RH que le poste ne serait pas repourvu.

Ce que cette décision révèle

Ce n’est pas une histoire d’économies budgétaires. C’est une histoire de recomposition.

La question que se pose la plupart des dirigeants quand un collaborateur part est : comment trouver quelqu’un d’équivalent, vite, au meilleur coût ? La question à laquelle ce CFO a répondu est structurellement différente : ce poste, tel qu’il existait, est-il encore le bon composant pour ce que je dois produire aujourd’hui ?

La première question reproduit l’organisation existante ; la seconde la réinterroge à chaque fenêtre ouverte par un départ. Sur dix ans de direction d’une société de services, je peux compter sur les doigts d’une main les fois où j’ai posé la seconde question avant la première. Le réflexe de remplacement domine, et il domine y compris chez les dirigeants qui se considèrent comme adaptatifs.

Pourquoi le remplacement à l’identique l’emporte presque toujours

Le remplacement à l’identique est facile à justifier : rapide, sans risque apparent, sans remise en cause de l’organigramme, sans discussion à mener avec les équipes. Le poste existait ; donc le poste doit continuer.

Teece (1997) a montré il y a près de trente ans que l’avantage compétitif durable d’une entreprise ne tient pas à ce qu’elle possède, mais à sa capacité à reconfigurer ses ressources quand le contexte change. La plupart des PME de services continuent pourtant de fonctionner comme si le capital compétitif résidait dans la liste des postes ouverts, pas dans la capacité à les recomposer.

Eisenhardt et Martin (2000) ont prolongé cette thèse en démontrant que la recomposition est une compétence enseignable, pas un talent réservé aux dirigeants dits visionnaires. Elle se construit par des routines explicites : une question posée à chaque départ et un format de décision documenté qui cadre l’arbitrage dans un délai serré. Les travaux ultérieurs sur les routines d’allocation des ressources (Bidault et al., 2023) associent leur formalisation à une croissance durablement supérieure sur les PME de services européennes.

Ce qui a rendu la décision possible

Le départ a ouvert une fenêtre d’arbitrage qui ne se serait pas posée autrement. La plupart des postes ne sont jamais réinterrogés entre deux vacances ; ils sont validés par l’usage.

Simultanément, un composant nouveau était devenu accessible dans l’environnement. Les outils d’IA générative rendent aujourd’hui possibles, avec une qualité utilisable, des tâches qui demandaient auparavant du travail humain qualifié : rédaction de correspondance, synthèse de réunions, organisation documentaire, reformulation, suivi administratif structuré. Sans ce composant, la question de la non-reconduction n’aurait pas eu de réponse praticable.

La contrainte budgétaire a servi de déclencheur. En période de confort, l’économie potentielle d’un poste non reconduit reste invisible ; la pression la rend lisible.

La question qui manque dans la plupart des organisations

Dans la majorité des PME de services que j’observe, aucune routine ne formalise le questionnement au moment d’un départ. Le formulaire RH demande : « quel profil recherchez-vous pour remplacer X ? ». Il ne demande pas : « faut-il remplacer X, et si oui par quel composant ? ».

Ce micro-écart dans la formulation produit des effets massifs. Tant que la question reste celle du profil, la réponse sera toujours un CV. Quand la question devient celle du composant, la réponse peut être un CV, un freelance, un outil, une redistribution interne, ou rien.

La décision portée au bon niveau

Ce que ce CFO n’a pas fait mérite d’être nommé : il n’a pas demandé à sa DRH ou à son équipe d’automatiser les tâches de l’assistante. Il a investi son propre temps pour monter en compétence sur les outils. C’est la différence entre déléguer la recomposition, qui échoue la plupart du temps, et la porter soi-même au niveau de la direction, qui produit des décisions.

Eisenhardt et Martin insistaient sur ce point : les capacités dynamiques s’ancrent dans les routines de l’équipe dirigeante, pas dans les procédures RH. Déléguer l’examen d’un poste à la fonction qui gère les postes revient à demander à cette fonction de décider de leur suppression. Le biais structurel est garanti ; le statu quo gagne à tous les coups.

Ce que l’on peut installer

Une routine simple suffit à changer le réflexe. À chaque départ annoncé, avant d’ouvrir un poste, le dirigeant ou un comité restreint prend quelques heures pour répondre par écrit à deux questions : les livrables attendus de ce poste sont-ils encore pertinents tels quels, et parmi ceux qui le sont, quel composant (humain, freelance, outil, IA, redistribution, suppression) est aujourd’hui le plus adapté pour les prendre en charge ?

L’exercice doit être fait avant de rédiger une offre d’emploi, pas après avoir lancé le sourcing. Une fois le recrutement affiché, la dynamique organisationnelle le rend quasi irréversible ; les candidats reçus, les attentes communiquées en interne, le temps déjà investi verrouillent la décision bien avant qu’elle soit formellement prise.

Le test de réflexe

Un indicateur suffit à situer votre organisation. Sur les douze derniers mois, quelle part des départs a donné lieu à un recrutement strictement identique, sans autre option formellement examinée ? Au-dessus de 80 %, l’organisation reproduit. En dessous de 50 %, une routine d’arbitrage est déjà active, consciemment ou non. La plupart des PME de services que j’observe se situent au-dessus de 90 %.

La question à poser cette semaine

Pour vérifier où en est votre organisation, une question suffit à la prochaine réunion de direction : sur les départs des douze derniers mois, combien ont été suivis d’un recrutement strictement identique, sans qu’aucune autre option ait été formellement examinée ? La réponse, obtenue en cinq minutes, vaut plus qu’un long diagnostic. Elle vous dira si vous êtes dans une organisation qui reproduit ou dans une organisation qui recompose.

Lionel Jaquet — CVO @tebicom · Responsive Management · DBA Candidate @GEM

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The decision was simple. A team member had left. We needed to decide whether to hire an identical replacement, redistribute the workload, or use the departure to test a different configuration: a freelancer, offshore support, partial automation.

Three clear options. Managers capable of evaluating them. Data available. And yet: three months of status quo. Not because the analysis was complex. Not because people were dragging their feet. Because the decision had to go through me, and I had other fires to put out.

When I finally made the call, the answer was obvious. It had been obvious after three days. The eighty-seven days that followed added nothing except delay, frustration, and a measurable operational cost.

This is not an isolated anecdote. It is a pattern. And if you run a service business, chances are you recognize it.

The invisible bottleneck

In the first edition, I laid out the central thesis of Responsive Management: the limiting factor in service businesses is neither technology nor budget — it is the owner’s ability to continuously recompose the resource mix. This edition addresses the first dimension of that ability: change governance.

Change governance comes down to three questions: who decides what to change? How fast? With what authority?

In most service businesses I observe, the answer to all three is the same: the owner. Alone.

This is understandable. The owner knows the context better than anyone. They carry ultimate responsibility. They often founded or acquired the company. And for years, this centralization worked. It was even an advantage: fast decisions, strategic coherence, no pointless committees.

The problem emerges when the environment accelerates. When change decisions multiply — a departure, an AI opportunity, a client demanding a new capability, an offshore partner to evaluate — the queue inside the owner’s head grows longer. Managers wait. The organization has the skills to move forward, but not the mandate.

What about the executive committee?

Some will think: “It’s different here. Decisions go through our executive committee.” In practice, this does not solve the problem; it relocates it.

Executive committees introduce two distinct blocking mechanisms. The first is temporal: a decision that could be made in three days waits for the next committee meeting, then the minutes validation, then confirmation at the following session. Six weeks pass. The second is political: when everyone validates, no one decides. Responsibility dilutes. Each member waits for the other to take a position. The outcome is the same as the lone-owner model — inaction — but with a collective alibi.

The bottleneck is not about how many people sit around the table. It is about mandate, decision scope, and speed.

What the data says

Helfat and Martin, in a meta-study published in the Journal of Management in 2015, define dynamic managerial capabilities: the ability of managers to create, extend, and modify how their organizations operate. Their conclusion is unambiguous: when the leader monopolizes these capabilities, they become individual bottlenecks rather than distributed resources. The owner’s judgment, however sharp, has limited bandwidth.

MIT CISR data (Van der Meulen and Beath, 2023), collected from 342 organizations, quantifies the cost of centralization. Decentralized companies show net margins 6.2 percentage points higher and growth rates 9.8 points higher than their centralized peers. The gap is significant. It widens further when decentralization is guided by a clearly integrated organizational purpose.

Battisti and Deakins (2021), studying 151 Polish SMEs during Covid-19, confirm that organic structures — those practicing decentralization, welcoming bottom-up ideas, and experimenting — responded more effectively to disruptions than centralized ones.

The findings converge. Decision centralization penalizes performance in measurable ways. And the mechanism is identified: it is not that the owner decides poorly; it is that they decide alone, and their bandwidth is the limiting factor for the entire organization.

Decentralizing without competence: the holacracy lesson

A study of 5,807 employees across 144 German SMEs (Huettermann et al., 2024) adds nuance: transferring decision authority stimulates emergent leadership, but only when direct managers practice empowering leadership. Decentralizing without training middle managers to decide does not produce agility. It produces noise.

I experienced this firsthand. In February 2020, we adopted holacracy at tebicom: constitution signed, circles defined, authority distributed. On paper, it was the exact answer to the owner’s decision bottleneck.

In practice, tensions kept growing. The problem was not the model. It was what was missing underneath: the managerial skills for distributed authority to work. How do you delegate responsibilities when scopes are unclear and decision-making is poorly mastered? Holacracy assumed autonomous and competent managers. Reality was more nuanced.

After four years of mounting tensions, we worked on a new solution in the summer of 2024. In January 2025, we put in place our own corporate governance framework. Holacracy is not abandoned, but bounded: the leader of each circle decides how to apply it within their scope and reports to the CVO. In September 2025, we launched our first leadership and management training program. Two cohorts have completed it so far, with 11 managers trained.

The lesson is clear: distributing authority without investing in managers’ decision-making competence means replacing a bottleneck with chaos. Huettermann et al. confirm it empirically. We lived it for four years.

The competence trap

What makes the decision bottleneck particularly insidious is that it often coexists with competent teams. I have seen organizations where field managers fully mastered their domain, where team members regularly upskilled, where know-how was documented; and where, despite all of this, nothing changed. Because no one had the mandate to decide on a change without the owner’s sign-off.

This is precisely the pattern the Responsive Management Index identifies as a decision bottleneck: high scores in knowledge capture and capability development (dimensions 3 and 4), but low scores in change governance and execution cadence (dimensions 1 and 5). The organization knows how. It is not allowed to.

If you recognize yourself in this description, the problem is not your teams. It is the structure of your decision-making.

Three concrete levers

First lever: create a formal change mandate. Identify two managers who can carry change initiatives without waiting for your green light. Not a vague delegation. An explicit mandate, with a defined scope and real decision authority. Helfat and Martin show that managers at different levels possess heterogeneous decision capabilities; ignoring them means wasting a strategic resource. But — and this is the holacracy lesson — the mandate is not enough. You need to invest in the competence that goes with it.

Second lever: measure decision lead time. How long does it take between the moment a reorganization decision is identified as necessary and the moment it is made? If the answer is “several weeks” or “several months,” you have an objective measure of the bottleneck. MIT CISR data is clear: this lead time correlates with financial performance.

Third lever: institutionalize the post-mortem. When a change project fails or stalls, what happens? If the answer is “we quietly abandon it” or “we wait for the owner to restart it,” the organization does not learn from its failures. Battisti and Deakins show that SMEs that systematically draw lessons from their failures develop stronger adaptive capabilities. The post-mortem is not a luxury. It is an organizational learning mechanism.

A quick test

Two questions are enough to assess your change governance.

When a reorganization decision is needed, how long does it take? If the answer is “months, or never formalized,” the signal is clear.

Who carries the responsibility for driving change in your organization? If the answer is “the owner alone,” you have identified your limiting factor.

These two questions are part of the Responsive Management Index, a 15-question diagnostic I am currently finalizing. Seven minutes to identify where your service business is stuck — and what to change first.

What’s next

The next edition will cover resource recomposition: the core of the Responsive Management thesis. What happens when a team member leaves and, for the first time, you don’t replace them with an identical profile?

In the meantime, if this edition made you think about how change decisions are made in your organization, that is already a first step. The second is to talk about it with your managers.

Lionel Jaquet — CVO @tebicom · Responsive Management · DBA Candidate @GEM

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La décision était simple. Un collaborateur avait quitté l’équipe. Il fallait décider si on le remplaçait à l’identique, si on redistribuait ses tâches, ou si on profitait du départ pour tester une configuration différente : un freelance, un renfort offshore, une automatisation partielle.

Trois options claires. Des managers capables de les évaluer. Des données disponibles. Et pourtant : trois mois de statu quo. Pas parce que l’analyse était complexe. Pas parce que les gens traînaient. Parce que la décision devait passer par moi, et que j’avais d’autres urgences.

Quand j’ai fini par trancher, le choix était évident. Il l’était déjà au bout de trois jours. Les quatre-vingt-sept jours suivants n’ont rien ajouté, si ce n’est du retard, de la frustration et un surcoût opérationnel mesurable.

Ce n’est pas une anecdote isolée. C’est un pattern. Et si vous dirigez une PME de services, il y a de bonnes chances que vous le reconnaissiez.

Le goulot invisible

Dans la première édition, j’ai posé la thèse centrale du Responsive Management : le facteur limitant des PME de services n’est ni la technologie ni le budget, c’est la capacité du patron à recomposer en continu son mix de ressources. Cette édition s’attaque à la première dimension de cette capacité : la gouvernance du changement.

La gouvernance du changement, c’est la réponse à trois questions : qui décide quoi changer ? À quelle vitesse ? Avec quelle légitimité ?

Dans la majorité des PME de services que j’observe, la réponse aux trois est la même : le patron. Seul.

C’est compréhensible. Le patron connaît le contexte mieux que quiconque. Il porte la responsabilité finale. Il a souvent fondé ou repris l’entreprise. Et pendant des années, cette centralisation a fonctionné. Elle a même été un avantage : décisions rapides, cohérence stratégique, pas de comité inutile.

Le problème apparaît quand l’environnement accélère. Quand les décisions de changement se multiplient — un départ, une opportunité IA, un client qui exige une nouvelle compétence, un partenaire offshore à évaluer — la file d’attente dans la tête du patron s’allonge. Les managers attendent. L’organisation a les compétences pour avancer, mais pas le mandat.

Et le comité de direction ?

Certains se diront : « Chez nous, c’est différent. Les décisions passent par un comité de direction. » En réalité, cela ne résout pas le problème ; cela le déplace.

Le comité de direction introduit deux mécanismes de blocage distincts. Le premier est temporel : une décision qui pourrait être prise en trois jours attend la prochaine séance du comité, puis la validation du PV, puis la confirmation au comité suivant. Six semaines s’écoulent. Le deuxième est politique : quand tout le monde valide, personne ne décide. La responsabilité se dilue. Chaque membre attend que l’autre prenne position. Le résultat est le même que dans le modèle du patron seul — l’inaction — mais avec un alibi collectif.

Le goulot d’étranglement n’est pas une question de nombre de personnes autour de la table. C’est une question de mandat, de périmètre décisionnel et de vitesse.

Ce que disent les données

Helfat et Martin, dans une méta-étude publiée dans le Journal of Management en 2015, définissent les dynamic managerial capabilities : la capacité des managers à créer, étendre et modifier le fonctionnement de leur organisation. Leur conclusion est sans ambiguïté : quand le dirigeant monopolise ces capacités, elles deviennent des goulots individuels plutôt que des ressources distribuées. La capacité de jugement du patron, aussi performante soit-elle, a une bande passante limitée.

Les données du MIT CISR (Van der Meulen et Beath, 2023), collectées auprès de 342 organisations, quantifient le coût de cette centralisation. Les entreprises décentralisées affichent des marges nettes supérieures de 6.2 points de pourcentage et des taux de croissance supérieurs de 9.8 points par rapport à leurs pairs centralisées. L’écart est significatif. Il l’est encore plus quand la décentralisation est guidée par une raison d’être clairement intégrée dans les processus.

Battisti et Deakins (2021), sur 151 PME polonaises pendant le Covid-19, confirment que les structures organiques — celles qui pratiquent la décentralisation, accueillent les idées bottom-up et expérimentent — ont répondu plus efficacement aux disruptions que les structures centralisées.

Le constat converge. La centralisation décisionnelle pénalise la performance de manière mesurable. Et le mécanisme est identifié : ce n’est pas que le patron décide mal ; c’est qu’il décide seul, et que sa bande passante est le facteur limitant de toute l’organisation.

Décentraliser sans compétence : la leçon de l’holacratie

Une étude menée sur 5’807 employés dans 144 PME allemandes (Huettermann et al., 2024) nuance le propos : le transfert d’autorité décisionnelle stimule le leadership émergent, mais uniquement quand les managers directs pratiquent un leadership habilitant. Décentraliser sans former les managers intermédiaires à décider ne produit pas de l’agilité. Cela produit du bruit.

J’en ai fait l’expérience directe. En février 2020, nous avons adopté l’holacratie chez tebicom : constitution signée, cercles définis, autorité distribuée. Sur le papier, c’était exactement la réponse au goulot décisionnel du patron.

En pratique, les tensions n’ont cessé de grandir. Le problème n’était pas le modèle. C’était ce qui manquait en dessous : les compétences managériales pour que la distribution d’autorité fonctionne. Comment déléguer des responsabilités quand les périmètres sont flous et la prise de décision mal maîtrisée ? L’holacratie supposait des managers autonomes et compétents. La réalité était plus nuancée.

Après quatre ans de tensions croissantes, nous avons travaillé sur une nouvelle solution à l’été 2024. En janvier 2025, nous avons mis en place notre propre gouvernance d’entreprise. L’holacratie n’est pas abandonnée, mais encadrée : le leader de chaque cercle décide de son application au sein de son périmètre et en informe le CVO. En septembre 2025, nous avons lancé notre première formation leadership et management. Deux cohortes ont été formées à ce jour, soit 11 managers.

La leçon est claire : distribuer l’autorité sans investir dans la compétence décisionnelle des managers, c’est remplacer un goulot par du chaos. Huettermann et al. le confirment empiriquement. Nous l’avons vécu pendant quatre ans.

Le piège de la compétence

Ce qui rend le goulot décisionnel particulièrement insidieux, c’est qu’il coexiste souvent avec des équipes compétentes. J’ai vu des organisations où les managers de terrain maîtrisaient parfaitement leur domaine, où les collaborateurs montaient en compétence régulièrement, où le savoir-faire était documenté ; et où, malgré tout, rien ne changeait. Parce que personne n’avait le mandat de décider un changement sans validation du patron.

C’est précisément le pattern que le Responsive Management Index identifie comme goulot décisionnel : des scores élevés en capitalisation des savoirs et en développement des compétences (dimensions 3 et 4), mais des scores bas en gouvernance du changement et en cadence d’exécution (dimensions 1 et 5). L’organisation sait faire. Elle n’a pas le droit de faire.

Si vous vous reconnaissez dans cette description, le problème n’est pas vos équipes. C’est la structure de votre prise de décision.

Trois leviers concrets

Premier levier : créer un mandat formel de pilotage du changement. Identifier deux managers capables de porter des initiatives de changement sans attendre votre feu vert. Pas une délégation floue. Un mandat explicite, avec un périmètre défini et une autorité de décision réelle. Helfat et Martin montrent que les managers à différents niveaux possèdent des capacités décisionnelles hétérogènes ; les ignorer revient à gaspiller une ressource stratégique. Mais — et c’est la leçon de l’holacratie — le mandat ne suffit pas. Il faut investir dans la compétence qui va avec.

Deuxième levier : mesurer le délai décisionnel. Combien de temps s’écoule entre le moment où une décision de réorganisation est identifiée comme nécessaire et le moment où elle est prise ? Si la réponse est « plusieurs semaines » ou « plusieurs mois », vous avez un indicateur objectif du goulot. Les données MIT CISR sont claires : ce délai est corrélé à la performance financière.

Troisième levier : institutionnaliser le post-mortem. Quand un projet de changement échoue ou s’enlise, que se passe-t-il ? Si la réponse est « on l’abandonne silencieusement » ou « on attend que le patron relance », l’organisation n’apprend pas de ses échecs. Battisti et Deakins montrent que les PME qui tirent des leçons systématiques de leurs échecs développent des capacités adaptatives plus robustes. Le post-mortem n’est pas un luxe. C’est un mécanisme d’apprentissage organisationnel.

Un test rapide

Deux questions suffisent pour évaluer votre gouvernance du changement.

Quand une décision de réorganisation est nécessaire, elle est prise en combien de temps ? Si la réponse est « en mois, voire jamais formalisée », le signal est clair.

La responsabilité de piloter le changement dans votre organisation est portée par qui ? Si la réponse est « le patron seul », vous avez identifié votre facteur limitant.

Ces deux questions font partie du Responsive Management Index, un diagnostic en 15 questions que je suis en train de finaliser. Sept minutes pour identifier où votre PME de services est coincée, et par quoi commencer.

Ce qui suit

La prochaine édition traitera de la recomposition des ressources : le cœur de la thèse Responsive Management. Que se passe-t-il quand un collaborateur part et que, pour la première fois, vous ne le remplacez pas à l’identique ?

En attendant, si cette édition vous a fait réfléchir à la manière dont les décisions de changement sont prises dans votre organisation, c’est déjà un premier pas. Le deuxième, c’est d’en parler avec vos managers.

Lionel Jaquet — CVO @tebicom · Responsive Management · DBA Candidate @GEM

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You know the situation. Good people are hard to find... and harder to keep. Your digital transformation started years ago and never quite landed. AI is everywhere in the headlines and nowhere in your operations. Your competitors move faster. Your margins shrink. And every reorganization looks like the last one: a lot of energy spent for a result that doesn’t stick.

If you run a service business (consultancy, IT company, engineering firm, accounting firm, agency) you probably live with these tensions daily. You know something has to change. But what exactly? And where do you start?

The usual diagnosis is wrong

The most common answer boils down to: invest in technology. Modernize your tools. Launch a digital transformation program. Hire an AI lead.

It’s tempting. It’s also insufficient.

After years of running an IT services company through successive waves of disruption — cloud migration, Covid, cybersecurity mandates, remote work, partnerships, generative AI — one finding became clear. The service SMEs that invest the most in technology are not necessarily the ones that fare best. Some accumulate tools without fundamentally changing how they operate. Others, with more modest means, adapt with remarkable fluidity.

The difference is not in the IT budget.

The real limiting factor

The limiting factor for service SMEs is neither technology nor budget. It is the leader’s ability to continuously recompose the organization’s resource mix: internal talent, external partners, offshore capabilities, working methods, and technology — including AI.

Companies that stagnate are not lacking tools. They lack the governance, transferable knowledge, and execution cadence needed to keep reconfiguring. They know they should change. They don’t know what to change first. So they change nothing.

This is not a willpower problem. It is a structural problem. “Resistance to change” is the most convenient diagnosis — and the most misleading. It turns an organizational architecture problem into a people problem. When nobody moves, the reflex is to blame human inertia. In reality, the organization offers no concrete mechanism to move.

I call this capability Responsive Management: the continuous, responsive management of a service business’s resource mix. Not transforming once, but recomposing permanently!

Signs you’re stuck

How do you know if your organization is in this deadlock? Here are some concrete signals.

Every departure is replaced like for like. When someone leaves, the question is always the same: how do we recruit an equivalent profile? Rarely: should this role be filled by a freelancer, an offshore team, an automated workflow, or not at all? If the default answer is always a like-for-like hire, your organization is not recomposing; it is reproducing.

Your best expert is irreplaceable. If that person leaves tomorrow, how much of their operational know-how is documented, transferable, usable by someone else? If the answer is “very little,” every attempt at recomposition (outsourcing, offshoring, AI, new hire) will hit the same wall. Knowledge trapped in people’s heads structurally blocks change.

The time between an idea and its implementation exceeds six months. You identify a possible improvement in January. By July, nothing has moved. This is not procrastination; it is a sign that your organization has no established cadence of change. The inaction is not accidental. It is structural. No motivational speech will fix this. What is missing is a management mechanism; follow-through, accountability, and a review cadence that force action.

If you recognize yourself in one or more of these signals, you are not alone. Most service SMEs I observe — including my own — have been through or are going through these situations.

What comes next

This is exactly what this newsletter is about.

The Responsive Manager will be published every two weeks. Each edition will address a concrete problem related to the adaptive capacity of service SMEs: change governance, resource recomposition, knowledge capture, capability development, execution cadence. The perspective will be that of a practitioner-researcher: I run a service business (tebicom), I am pursuing a doctorate at GEM – Alpine Business School on these topics, and I live these decisions every day.

No disconnected theory. No promises. One problem, one analytical framework, one path to action.

A diagnostic tool — the Responsive Management Index — is in the works. Fifteen questions, seven minutes, a report that identifies your main limiting factor. I will come back to it in a future edition.

In the meantime, if this topic matters to you, subscribe. And if you know a service business leader who might recognize themselves in these lines, share this edition with them 😉

Lionel Jaquet
CVO @tebicom · Responsive Management · DBA Candidate @GEM

Vous connaissez la situation. Les bons profils sont rares... et difficiles à garder. Votre transformation numérique a démarré il y a des années sans jamais vraiment aboutir. L’IA est omniprésente dans les médias et absente de vos opérations. Vos concurrents avancent plus vite. Vos marges se réduisent. Et chaque réorganisation ressemble à la précédente : beaucoup d’énergie dépensée pour un résultat qui ne tient pas.

Si vous dirigez une PME de services (cabinet de conseil, société informatique, bureau d’ingénieurs, fiduciaire, agence) vous vivez probablement ces tensions au quotidien. Vous savez que quelque chose doit changer. Mais quoi exactement ? Et par où commencer ?

Le diagnostic habituel est faux

La réponse la plus courante tient en trois mots : investissez dans la technologie. Modernisez vos outils. Lancez un programme de transformation numérique. Recrutez un responsable IA.

C’est tentant. C’est aussi insuffisant.

Après des années à diriger une société de services informatiques à travers des vagues successives de disruption — migration cloud, Covid, exigences de cybersécurité, travail à distance, partenariats, IA générative — un constat s’est imposé. Les PME de services qui investissent le plus dans la technologie ne sont pas nécessairement celles qui s’en sortent le mieux. Certaines accumulent les outils sans changer fondamentalement leur manière de fonctionner. D’autres, avec des moyens plus modestes, s’adaptent avec une fluidité remarquable.

La différence ne se situe pas dans le budget informatique.

Le vrai facteur limitant

Le facteur limitant des PME de services n’est ni la technologie ni le budget. C’est la capacité du dirigeant à recomposer en continu le mix de ressources de son organisation : talents internes, partenaires externes, capacités offshore, méthodes de travail et technologies — dont l’IA.

Les entreprises qui stagnent ne manquent pas d’outils. Elles manquent de la gouvernance, des savoirs transférables et de la cadence d’exécution nécessaires pour se reconfigurer en permanence. Elles savent qu’elles devraient changer. Elles ne savent pas par quoi commencer. Alors elles ne changent rien.

Ce n’est pas un problème de volonté. C’est un problème de structure. La « résistance au changement » est le diagnostic le plus commode — et le plus trompeur. Il transforme un problème d’architecture organisationnelle en problème de personnes. Quand personne ne bouge, le réflexe est de blâmer l’inertie humaine. En réalité, l’organisation n’offre aucun mécanisme concret pour bouger.

J’appelle cette capacité le Responsive Management : la gestion réactive et continue du mix de ressources d’une PME de services. Non pas transformer une fois, mais recomposer en permanence !

Les signaux de blocage

Comment savoir si votre organisation est dans cette impasse ? Voici des signaux concrets.

Chaque départ est remplacé à l’identique. Quand un collaborateur quitte l’entreprise, la question est toujours la même : comment recruter un profil équivalent ? Rarement : faut-il remplacer ce poste par un freelance, une capacité offshore, un workflow automatisé, ou pas du tout ? Si la réponse par défaut est toujours le recrutement à l’identique, votre organisation ne recompose pas ; elle reproduit.

Votre meilleur expert est irremplaçable. Si cette personne part demain, combien de son savoir-faire opérationnel est documenté, transférable, utilisable par quelqu’un d’autre ? Si la réponse est « très peu », toute tentative de recomposition (externalisation, offshore, IA, nouveau collaborateur) se heurtera au même mur. Le savoir piégé dans les têtes bloque structurellement le changement.

Le délai entre une idée et sa mise en œuvre dépasse six mois. Vous identifiez une amélioration possible en janvier. En juillet, rien n’a bougé. Ce n’est pas de la procrastination ; c’est le signe que votre organisation n’a pas de cadence de changement installée. L’inaction n’est pas accidentelle. Elle est structurelle. Aucun discours motivationnel ne résoudra ce problème. Ce qui manque, c’est une mécanique de gestion ; du suivi, de la responsabilisation et une cadence de revue qui forcent le passage à l’acte.

Si vous vous reconnaissez dans un ou plusieurs de ces signaux, vous n’êtes pas seul. La majorité des PME de services que j’observe, y compris la mienne, ont traversé ou traversent ces situations.

Ce qui suit

C’est exactement le sujet de cette newsletter.

The Responsive Manager paraîtra toutes les deux semaines. Chaque édition traitera un problème concret lié à la capacité d’adaptation des PME de services : gouvernance du changement, recomposition des ressources, capitalisation des savoirs, développement des compétences, cadence d’exécution. Le point de vue sera celui d’un praticien-chercheur : je dirige une PME de services (tebicom), je prépare un doctorat à GEM – Alpine Business School sur ces sujets, et je vis ces décisions au quotidien.

Pas de théorie déconnectée. Pas de promesses. Un problème, un cadre d’analyse, une piste d’action.

Un outil de diagnostic, le Responsive Management Index, est en préparation. Quinze questions, sept minutes, un rapport qui identifie votre facteur limitant principal. J’en reparlerai dans une prochaine édition.

En attendant, si ce sujet vous concerne, abonnez-vous. Et si vous connaissez un dirigeant de PME de services qui se reconnaîtra dans ces lignes, partagez-lui cette édition 😉

Lionel Jaquet
CVO @tebicom · Responsive Management · DBA Candidate @GEM